접수상담 기록양식의 작성
처음 상담실을 찾아오는 내담자는 상담사의 반응, 상담형태 등에 대한 이런저런 생각으로 인해 불안감이나 긴장감을 느끼고 있는 경우가 많다. 그러므로 내담자를 맞이하는 사람은 자연스럽고 부드러운 태도로 상담실로 안내한다. 상담기관은 접수상담을 시작하기 전에 내담자에 대한 일반적 정보를 파악하기 위해 내담자에게 기관에서 준비한 소정의 상담신청양식에 기입하도록 한다. 대개 이런 양식에는 이름, 생년월일, 주소, 전화번호, 가족구성, 상담의 주요 문제, 개략적인 생육사, 상담경험의 유무 등으로 구성되어 있다. 내담자나 방문자에게 소정의 양식을 기입하도록 할 때에는 반드시 먼저 기록양식에 대한 설명과 함께 정중하게 부탁을 한다. 이렇게 함으로써 내담자는 저항감 없이 상담사의 요구를 이해하면서 수용하게 된다. 또한 상담에 대한 긴장이나 불안감을 조금이나마 해소시키는 효과도 기대할 수 있다. 그런데 내담자가 상담의 주요 문제 부분을 좀처럼 쓰지 못하는 경우는 "기입이 곤란하신 부분은 공란으로 두셔도 됩니다. 나중에 질문을 드리겠습니다"라고 대응하는 것이 바람직하다. 기입을 하는 데 너무 오랜 시간이 소요되는 경우는 "아직 기입 안 하신 부분은 나중에 상담하는 가운데 물어보겠습니다"라고 말하면서 신청양식 기입에 필요 이상의 시간이 소요되지 않도록 한다.
첫 방문 시에 나타나는 내담자의 모습이나 태도, 그리고 신청서를 기입할 때의 모습을 통해서도 내담자의 특성을 이해하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있기 때문에 이때의 내담자의 언어적, 비언어적 태도에 대한 세심한 주의가 필요하다.
접수상담의 시작
상담사는 상담을 시작하기 전에 불안이나 긴장감을 느끼고 있는 내담자에게 "잘 오셨습니다."라고 하는 말을 던지면서 반갑게 환영의 기분을 전한다. 첫 상담 장면에서 소요되는 시간은 대개 60~90분 정도가 일반적이다. 내담자가 상담실에 들어오면 곧바로 상담과 관련된 내용으로 들어가는 것이 아니라, 먼저 상담의 목적이나 소요 시간 증에 대해서 간단하면서도 정중하게 설명한다. 예를 들어"지금부터 50분 정도 당신이 어떤 문제로 고민하고 있는지에 대해서 이야기를 듣고, 그러고 난 후 한 10분 동안 제가 어떤 도움을 줄 수 있는지에 대해서 말씀드리고 싶습니다."라고 말한다. 상담의 소요시간이라고 하는 것은 반드시 정해진 시간대로 끝난다고는 볼 수 없지만, 이렇게 상담시간의 구조를 명확히 해두면 만일 상담시간이 연장되더라도 내담자는 그 의미를 이해하면서 그만큼 수용하기가 쉬워진다.
미국의 경우 내담자의 이야기를 듣고 나서 본 상담기관에서 상담을 해 줄 수 있는지에 대해서 두 명 이상의 상담사가 검토하는 상담실도 있다. 이 경우 내담자로부터 충분한 정보를 얻은 후에 "본 상담실에서 어떠한 도움을 줄 수 있는지를 스태프들이 모여서 이야기해 보겠습니다. 시간을 좀 주시면 앞으로 어떻게 상담을 진행할 것인가에 대해서 말씀드리겠습니다."라고 설명하면서 이후의 상담과정을 명확히 한다. 그리고 접수상담을 시작하기 전에 "여기서 이야기하시는 내용은 절대 비밀로 하기 때문에 안심하고 이야기하셔도 됩니다."라고 상담기관의 비밀유지의 책임을 명확히 함으로써 내담자가 안심하고 이야기할 수 있도록 한다.
접수상담의 첫 질문
접수상담에서 두 사람이 인사와 자기소개를 하고 자리에 앉으면 먼저 상담사는 상담시간 설명, 상담내용에 대한 메모나 녹음에 대한 양해, 비밀보장의 약속 등을 하고 상담에 들어간다. 상담사는 상담의 접수 가능 여부를 판단하기 위해 내담자에게 현재 무슨 일이 일어나고 있으며, 또한 본인이 그것을 어떻게 받아들이고 대처하고 있는지, 그리고 어떤 도움을 기대하고 있는지 등에 대해 최대한 정보를 얻는다. 접수상담에서 중요한 것은 내담자가 이야기하고 싶은 것이나 신경 쓰고 있는 일, 이제까지 생각해 온 문제 등에 대해서 자유롭고 솔직하게 이야기하도록 지원하면서 동시에 상담사는 전문가적 입장에서 이해하도록 노력하는 것이다. 이를 통해 두 사람은 문제의 핵심이나 상황을 상호 이해해 나갈 수 있게 된다.
상담은 목적을 가지고 있다. 그러므로 상담사가 상담의 본론에 들어가기 위해 던지는 첫 질문은 매우 중요한 의미를 지닌다. 상담방향을 좌우하는 첫 질문은 내담자가 자신이 이야기하고자 하는 것을 충분히 표현하도록 하면서 동시에 상담사가 알고 싶은 내용도 이야기하도록 하는 효과를 지녀야 한다. 예를 들어 "상담사시고자 하는 내용은 무엇입니까?", "어떤 문제로 상담을 받고 싶으신지 이야기해 주시겠습니까?", "상담사고 싶은 내용에 대해서 이야기해 주시겠습니까?" 등의 표현으로 질문할 수 있을 것이다.
첫 회 상담에서는 가능한 내담자의 자유로운 자기개방을 유도하는 것이 중요하다. 자유로운 자기 개방이란 '상식이나 도덕에 구애받지 않고, 자기 규제를 최소화하여 자신의 모습이나 생각, 느낌을 가능한 솔직하게 표현하는 것'을 말한다. 어떤 내용일지라도 어떤 식으로 표현할지라도 자신의 모습을 있는 그대로 표현하는 내담자의 자기 개방을 통해서 상담사는 내담자의 상태와 그 마음을 이해해 나간다.
내담자의 특징이나 문제를 포함한 내용이 명확해지면 상담의 주요 문제가 무엇인지를 알 수 있으며, 동시에 문제해결을 위한 방법도 생각해 볼 수 있다. 이처럼 첫회상담에서는 내담자의 특성을 이해하고 존중하면서 문제 해결을 위한 접근의 가능성을 검토하게 된다. 그러므로 이 단계에서는 무엇보다도 내담자의 자유로운 자기 개방이 매우 중요하다고 할 수 있다.
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