접수상담사의 역할
접수상담은 접수상담만을 전문으로 담당하는 상담사(접수상담사, intaker)에 의해 진행되는 경우와 접수상담을 포함해서 이후의 상담도 동일한 상담사에 의해 이루어지는 경우가 있다. 전자의 경우, 이다음 상담은 다른 담당 상담사에 의해 상담이 진행되지만, 후자의 경우 앞으로 상담과정에서 접수상담이 1회째의 상담이 된다.
접수상담사는 상담에서 내담자의 주요 문제와 경과, 생활상태 및 환경, 내담자의 생활력, 성격경향 등의 정보를 토대로 본 상담기관에서 해당 내담자에 대한 상담을 접수할 것인지의 여부를 판단하게 된다. 만일 상담을 접수할 경우에는 담당 상담사를 연결시켜 주게 된다. 상담기관에 따라서는 접수상담에 관한 내용을 검토하는 회의, 소위 접수회의를 열어서 앞으로의 상담을 담당할 상담사에 대한 결정과 상담의 방향을 제시하는 경우도 있다. 이 경우 접수상담사는 접수상담에서 얻은 정보를 최대한 제공하여 관계자 전원의 합의하에 적절한 상담방향과 담당 상담사를 정할 수 있도록 적극적으로 협력해야 한다.
상담기관에서 접수전문 상담사가 따로 있는 경우, 즉 접수상담만을 전적으로 맡아서 상담해 주는 상담사가 항상 대기하고 있는 경우, 상담신청자는 그렇게 많이 기다리지 않고 상담을 받을 수 있다는 이점이 있다. 또한 무엇보다도 큰 장점은 접수상담을 통해 얻은 정보를 토대로 해당 내담자에게 가장 적합한 상담사를 배정해 줄 수 있다는 점이다. 결과적으로 해당 상담기관에서는 상담 관련 직원들을 유효 적절하게 최대한 사용할 수 있다는 이점도 생긴다.
한편 단점으로는 내담자는 상당히 중요하고 예민한 자신의 문제를 한정된 시간 내에 자신의 담당 상담사가 아닌 사람에게 이야기해야 하는 것에 대한 부담이 작용하여 무엇을 어디까지 이야기해야만 하는지에 대해 고민하게 만들 수 있다. 또한 접수상담사는 한 번의 접수상담을 통해 앞으로의 상담 전망을 세워야 하기 때문에 한정된 상담시간에 최대한 많은 정보를 얻으려고 할 것이다. 이런 경우 자칫하면 상담사가 이야기를 주도하게 될 위험성이 크며, 이로 인해 내담자는 수동적인 자세를 취하게 되면서 상담 장면에서의 주체적 노력을 약화시키는 결과를 초래할 수도 있다.
접수상담의 진행 - 접수상담의 수리
상담기관에서의 접수상담은 대개 예약제이다. 방문 희망의 신청이 있는 시점에서 상담내용에 대한 간단한 진술, 내담자의 이름, 연력, 성별, 연락처를 확인하고, 첫 상담일정을 정한다. 이때 상담의 소요시간, 상담기관의 위치와 요금에 대해서도 안내한다.
접수상담을 누가 담당할 것인가는 상담기관에 따라 다르다. 예를 들어 접수상담만을 전문적으로 담당하는 상담사가 있어서 접수상담 이후는 그 내담자에게 가장 적합한 상담사를 연결시켜 주는 경우가 있고, 한 상담사가 접수상담부터 종결상담까지 해주는 경우도 있다. 이 두 경우는 각각 나름대로의 장단점이 있다. 점수상담이리자도 내담자와의 치료관계가 유지되어야 하고, 내담자가 접수상담에서 상담사를 신뢰하고 계속 동일 상담사와의 상담을 희망하는 경우라면 후자의 경우가 바람직할 것이다. 그러나 접수상담에서 얻은 정보가 그렇게 만지는 않은 경우, 상담사 본인이 해당 케이스에 적당한지에 대한 판단이 쉽지 않다는 문제점이 있다. 접수상담 당일, 내담자 혼자만 오는 것인지 아니면 다른 누구와 함께 오는지에 대해서도 사전에 알아두는 것이 좋다. 만일 두 명 이상이 상담실을 찾아올 경우는 내담자와 동반자에게 각각의 상담사를 배정하여 앞으로의 상담을 위해 필요한 정보를 최대한 많이 수집한다.
상담신청은 전화로 이루어지는 것이 일반적이다. 이때도 내담자의 마음이 불안하거나 긴장되어 있는 경우가 많기 때문에 접수상담사는 상식적인 선에서 적절한 배려와 공감적 태도로 대응한다. 내담자는 상담신청의 시점부터 상대방의 대응방식이나 태도로 그 상담기관에 대한 기대 내지 실망의 이미지를 그리게 된다. 한편 상담기관 측에서도 접수상담에서의 상호작용과 상담을 통해서 얻은 정보로 내담자의 성격 특성이나 문제에 대한 검토를 하게 된다.
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